成都天辰楼宾馆的“管家中心”

创新举措

     成都天辰楼宾馆是中国首家杜甫文化主题酒店，也是皇金管家联盟酒店，近年来致力于对酒店人力综合运用及服务品质提升进行探索。天辰楼宾馆管家中心在探索合理用工同时提升服务质量取得初步成效。

     首先，筛选优秀服务人员进入管家中心并进行多技能培养，使其对宾馆各个方面都有深刻的了解，将会议服务、前台咨询、餐饮服务等细节都熟记于心，能够胜任宾馆大部分一线服务岗位。成都天辰楼宾馆通过这种“减员增效”的方式，提高人力资源能效，从而达到提高服务质量的目的。

     其次，管家中心员工相较于其他部门员工，具有高劳动强度、高综合素质等特点，管家中心也是酒店培育综合管理人员及专业服务人员的平台。因此管家中心员工在假期、薪资待遇、职位晋升等方面均优先于其他员工。给优秀员工提高福利待遇，提供更好的晋升机会，这对员工留存和企业人才的培养具有积极意义，同时还为宾馆提供了一支强大的服务团队。

专家点评

     员工是酒店的主体，是酒店最宝贵的财富。如何增强酒店人力资源的保障力度是第二周期酒店业创新发展面临的重要课题。因此，从员工招聘、培训、使用与流失的成本及质量控制的难易视角，必然导向基于工作内容单纯化的岗位角色专业化分割与设置。但是，从顾客体验视角，熟悉酒店各个部门服务产品及工作流程的复合型人才不可或缺。

     成都天辰楼宾馆管家中心的设置和中心员工配备原则及其激励政策，以一站式服务的方式呼应了顾客对及时响应的要求，并通过客服链接关系的锁定创造服务的可靠感和可信任感。对内既正向促进了员工个人成长的积极性及其价值感的形成，也用少量的多技能员工将酒店应急过程中跨部门人员调配对服务质量稳定性的影响降到最低。

     这样的管理探索兼顾了成本与质量的平衡，是新形势下顾客、企业和员工三赢的一种组织创新。

                        （四川大学教授  廖峰）